Récit par Sir Rocco Forte

Retour vers le futur

Le futur de l’hôtellerie réside dans une expérience personnalisée : les hôtes ne veulent pas séjourner dans des établissements aseptisés offrant exactement la même expérience partout dans le monde. Ils désirent éprouver un sentiment d’appartenance, trouver des saveurs locales dans leur assiette et s’imprégner de la personnalité de la ville où ils séjournent. L’authenticité et l’individualité comptent plus que jamais.

Chez Rocco Forte Hotels, nous en sommes déjà bien conscients. Aujourd’hui, tout le monde reconnaît l’importance de cette immersion, mais nous avons été les premiers à la proposer avec une décoration intégrant les influences locales. À nos débuts en 1996, la tendance dans l’industrie hôtelière était de créer des produits de marque, ce qui signifiait que les hôtes trouvaient plus ou moins le même hôtel quelle que soit leur destination. Nous avons souhaité faire les choses différemment. Notre ambition était dès le départ de respecter l’individualité de chaque hôte dans tous nos domaines, de leur proposer un service personnalisé et, par le biais de notre décoration, de les immerger dans l’ambiance de leur destination.

 

Notre histoire dans l’hôtellerie

J’ai appris à traiter les hôtes différemment en tant qu’individus grâce à mon père, qui avait lui-même développé cette approche du service en travaillant aux côtés de son père, mon grand-père. J’ai la chance d’être né dans une famille chez qui l’hôtellerie et l’esprit d’entreprise sont une seconde nature depuis des générations : une solide expérience qui a façonné Rocco Forte Hotels.

Ma famille se lance dans l’hôtellerie en 1911. Cette année-là, mon grand-père quitte Monforte, petit village du sud de l’Italie, pour partir vivre près de Fife en Écosse. Peu de temps après, il fonde un café baptisé The Savoy, le tout premier établissement de la famille Forte.

Témoin du succès des nombreux restaurants ouverts et dirigés par mon grand-père en Écosse et en Angleterre, mon père installe un bar à lait sur Regent Street, à Londres. Un timing on ne peut plus parfait : quatre autres bars similaires sont ouverts dans le centre de Londres qui deviendront par la suite la chaîne d’hôtels-restaurants Forte, plus tard connue sous le nom de Trusthouse Forte, alors plus grand groupe hôtelier du monde.

Apprendre les cordes du métier

Comme vous pouvez l’imaginer, j’ai grandi dans ces hôtels. Vers 14 ou 15 ans, j’ai commencé à travailler pendant les vacances dans différents domaines de l’entreprise, notamment au service à la clientèle, en cuisine et au service d’étage. J’ai découvert autant de divisions différentes que possible. Dans l’hôtellerie, rien ne remplace le travail au contact des hôtes pour trouver de nouvelles manières d’interagir avec eux. Il n’y a rien de pire que les échanges faux ou programmés, où les hôtes se voient poser les mêmes questions par différents membres du personnel à quelques minutes d’intervalle. Améliorer les interactions avec les clients a toujours été une priorité pour Rocco Forte Hotels, et nous développons à présent des programmes qui nous permettront de continuer à parfaire davantage notre relationnel.

J’ai poursuivi ma formation dans l’industrie après avoir obtenu un diplôme en comptabilité à l’université d’Oxford, en prenant la direction d’un hôtel de 40 chambres dans le sud de la France. Bien que je n’aie pas beaucoup dormi cette année-là, j’ai beaucoup appris sur la motivation et l’imagination nécessaires pour bien gérer une entreprise hôtelière, et je suis fier d’avoir alors permis à l’hôtel de réaliser un bénéfice pour la première fois.

Nos débuts

Nous avions une stratégie et une vision très claires pour l’entreprise : nous concentrer sur des propriétés de luxe dans les grandes villes européennes et nous forger une solide réputation en matière de service attentionné et non intrusif. Dès le départ, nous avions une idée précise de l’entreprise que nous souhaitions devenir. Tous nos hôtels seraient gérés indépendamment plutôt que comme une chaîne. Chacun d’eux saurait donner aux hôtes un sentiment d’appartenance unique grâce aux talents de ma sœur, Olga Polizzi, cofondatrice du groupe et directrice du design. Notre influence familiale, une grande force pour toutes les entreprises, se ferait sentir dans tous nos établissements. Vingt ans plus tard, nous sommes restés fidèles à cette vision car ces qualités nous démarquent toujours des autres sociétés hôtelières.

Mon premier hôtel, The Balmoral à Edimbourg, est un bel exemple de ces aspects distinctifs qui sont aujourd’hui encore remarquables. Cet établissement occupe une place particulière dans mon cœur, en partie car c’est là que tout a commencé pour moi, mais aussi parce que l’hôtel fait partie intégrante des monuments qui symbolisent la ville.

Vingt ans de croissance

Notre ambition n’a jamais été d’être la plus grande chaîne d’hôtels de luxe, ni de gérer les plus grands établissements. À partir d’une certaine taille, un hôtel perd son intimité et sa personnalité unique. Je suis convaincu que c’est une expérience bien plus enrichissante de séjourner dans un petit hôtel où le personnel connait votre nom et votre chambre préférée, plutôt que dans un grand immeuble impersonnel. De même, il est possible de refléter l’âme de différentes villes dans une collection d’hôtels, mais cette individualité se perd toujours avec les chaînes d’hôtels.

Ces principes nous ont bien servis et au cours des deux dernières décennies, nous sommes passés d’un seul hôtel à une collection de 11 établissements principalement implantés dans les grandes villes d’Europe. Aujourd’hui, Rocco Forte Hotels détient certains des meilleurs hôtels du continent, comme l’Astoria à Saint-Pétersbourg, dont le Astoria Restaurant est une institution de la ville, le Brown’s, plus ancien hôtel de Londres, et le superbe Hotel de Russie à Rome, ville d’origine de ma femme.

Le Verdura Resort en Sicile fait partie de mes destinations favorites car le complexe allie parfaitement réconfort et nature sauvage, mais chacun des hôtels de la collection a sa propre magie. Je ne peux pas avoir de préférence : je les considère comme mes enfants. Je suis extrêmement chanceux d’avoir pu constituer et diriger un groupe aussi exceptionnel.

Nous ne comptons toutefois pas nous arrêter à 11 hôtels. Nous avons l’ambitieux projet de développer le groupe.

Voir encore plus loin

Dans les cinq années à venir, nous comptons ajouter 4 hôtels au groupe, avec des adresses en Europe et ailleurs. Nous continuerons de nous concentrer sur l’Italie, ce pays ayant toujours autant de potentiel en tant que destination de luxe, en plus de s’inscrire dans mon histoire familiale. Première étape : nous ouvrirons en 2018 un second hôtel à Rome, l’Hotel De La Ville, idéalement situé en haut des marches de la Place d’Espagne.

Nous dévoilerons également cette année notre premier hôtel en Asie. Nous n’avons pas encore décidé de son nom, mais l’hôtel Rocco Forte de Shanghai se trouvera le long de la rivière XuHui, au creux des superbes jardins paysagers de ce nouveau quartier. Les clients bénéficieront d’une vue fantastique sur la ville, des soins du spa Rocco Forte et du sentiment d’appartenance commun à tous nos hôtels.

Aller de l’avant

À mon avis, la manière dont nous bâtissons notre réussite compte tout autant que nos accomplissements. Mon père m’a inculqué un profond sentiment d’intégrité et cela se ressent dans les valeurs de Rocco Forte Hotels. Nous sommes convaincus qu’il est important de traiter notre personnel, nos partenaires et nos fournisseurs avec autant d’attention que nos hôtes. C’est non seulement l’attitude juste et correcte à adopter, mais cela relève également du bon sens commercial.

Les membres de notre personnel doivent aimer ce qu’ils font car les clients ressentent cet entrain. Nous travaillons donc dur pour créer une atmosphère où ils se plaisent à travailler, pour les former correctement et leur permettre de faire progresser leur carrière. Aujourd’hui, nous utilisons les nouvelles technologies pour nous aider dans ce travail et avons récemment développé une application, appelée Map my Future, qui aide nos employés à planifier leur carrière dans l’entreprise.

Une histoire de famille

La famille Forte est une source incroyable de nouvelles idées et d’énergie pour l’entreprise. D’un point de vue personnel, je suis très fier des perspectives rafraîchissantes et de l’énergie apportées par mes enfants. Aujourd’hui, mes deux filles et mon fils travaillent avec nous : Lydia se concentre sur notre offre de plats et boissons et Irene sur notre marque, nos normes de service et les soins de nos spas. J’adore la façon de voir de la génération Y et les nouvelles innovations qui en découlent, comme Forte Organics, marque de produits biologiques spécialement fabriqués en Italie pour nos spas.

J’ai eu l’immense plaisir de travailler en étroite collaboration avec ma sœur, Olga, dès le début. Elle a façonné chaque aspect de notre philosophie en matière de décoration et a lancé de nouvelles collaborations avec Tommaso Zifer, Martin Brudnizki et d’autres designers célèbres. L’influence de la famille Forte ne se limite plus seulement à nous deux, et la participation de tant de membres de la famille se ressent activement dans toute l’entreprise. Nous visitons régulièrement chacun des hôtels afin de communiquer directement auprès du personnel notre philosophie et notre savoir-faire.

Mais nous ne sous-estimons pas pour autant l’expertise de notre personnel en dehors de la famille. Nous employons quelques-uns des responsables les plus talentueux et les plus expérimentés du secteur de l’hôtellerie. Le Groupe attire les professionnels de l’hôtellerie car nos directeurs généraux jouissent d’une grande autonomie. Ces derniers bénéficient d’un appui exceptionnel de la part de nos fonctions centrales de finance, de marketing et de RH, mais sont encouragés à appliquer leurs propres idées dans la gestion de leur hôtel. C’est une proposition attrayante pour les professionnels de l’hôtellerie entreprenants, qui peuvent directement influencer notre croissance.

Les technologies de l’avenir

Au début de mon message, je déclarais que la personnalisation serait l’avenir des hôtels de luxe et je voudrais revenir sur ce thème pour conclure. Tout d’abord, il est important de noter qu’il n’existe pas de définition claire et simple du luxe. Le luxe est une perception purement personnelle, puisqu’il réside dans l’œil du spectateur. C’est pourquoi en tant qu’hôtelier, connaître ses hôtes est absolument primordial.

Les nouvelles technologies numériques et les données générées par ces dernières ont ajouté une nouvelle dimension à l’art de connaître les hôtes et d’anticiper leurs besoins. Dans notre industrie, nous pouvons établir la fréquence à laquelle les hôtes nous rendent visite, déterminer les services qu’ils utilisent, la façon dont ils préfèrent communiquer, où ils aiment manger et bien plus encore. Les nouvelles technologies nous permettent désormais de proposer aux hôtes une expérience personnalisée se rapprochant de leur idée purement individuelle du luxe. Certaines applications permettent aux hôtes de personnaliser leur mini-bar avant leur arrivée. Les technologies permettent également aux hôtes de définir leurs propres préférences en matière d’éclairage et de température, d’ouvrir automatiquement les rideaux et de s’enregistrer en ligne s’ils le souhaitent.

De toute évidence, la personnalisation va atteindre un tout autre niveau dans notre secteur. En tant qu’entreprise toujours en phase avec les évolutions technologiques, nous allons utiliser tout leur potentiel. Toutefois, il convient de faire preuve d’une certaine prudence. Les nouvelles tendances et évolutions technologiques ne doivent jamais occulter ou remplacer la touche personnelle et l’influence se trouvant au cœur d’un service d’exception. Les échanges en face à face restent cruciaux. Ce lien avec chaque individu est peut-être la principale raison pour laquelle les hôtes reviennent encore et encore, permettant à l’entreprise de se développer.

Il est possible de résumer en quelques mots le service personnalisé et les expériences au cœur de tous nos projets d’avenir :

« Quelque chose de différent. Quelque chose de spécial. Quelque chose d’unique. » 

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