Рассказ сэра Рокко Форте
Назад в будущее
Будущее гостиничного бизнеса — за индивидуальным подходом. Гостям наскучили одинаковые и безликие сетевые отели. Они хотят почувствовать уникальность каждого города, отведать местных деликатесов, прочувствовать атмосферу. Сейчас как никогда важны аутентичность и индивидуальность.
Мы в Rocco Forte Hotels поняли это с давних пор. Сейчас все говорят об атмосфере, но мы были первыми, кто попытался создать ее в своих отелях под впечатлением от местного колорита. Когда в 1996 году зарождалась наша компания, мы в первую очередь хотели создать фирменные отели, в которых гости получали бы одинаковые впечатления, куда бы они ни поехали. Мы стремились отличаться от других компаний. Мы решили, что в каждом отеле каждому гостю будут оказывать индивидуальный прием, что все услуги будут индивидуальными, и что каждый отель будет отражать особенности того города, в котором он расположен.
История гостеприимства
Мой отец учил меня находить подход к каждому гостю. Этот принцип он перенял у своего отца, моего деда. Мне повезло родиться в семье, где искусство гостеприимства и предпринимательства передавалось из поколения в поколение. Этот опыт лег в основу отелей Rocco Forte.
История отельного бизнеса семьи Форте началась в 1911 году. В том далеком году мой дед переехал из южной итальянской деревушки Монфорте в окрестности округа Файф, что в Шотландии. По приезде он открыл кафе и назвал его «Савой». Именно это кафе и стало первым заведением гостинично-ресторанного бизнеса семьи Форте.
Вдохновленный примером моего деда, у которого уже было несколько популярных ресторанов в Шотландии и Англии, мой отец открыл бар Milk на престижной лондонской улице Риджент-стрит. Он оказался в нужном месте в нужное время. Скоро в центре Лондона таких баров было уже пять. Гостинично-ресторанный бизнес Форте развивался и позже стал известен под названием Trusthouse Forte. Со временем он превратился в крупнейшую сеть отелей и ресторанов в мире.
Азы бизнеса
Как вы понимаете, мое детство проходило в гостиницах. С 14 или 15 лет на каждых каникулах я работал в одном из филиалов, обслуживал клиентов, помогал на кухне, занимался уборкой. Я изучил изнутри работу большинства отделов. В отельном бизнесе самое важное — это работа с клиентами, поиск способов привлечь их внимание. Не может быть ничего хуже неестественного запрограммированного общения, например, когда разные сотрудники задают гостю одни и те же скучные вопросы с разницей в несколько минут. В отелях Rocco Forte мы с самого начала поставили перед собой задачу повысить качество общения с клиентами и постоянно создаем различные программы, чтобы совершенствовать свои навыки.
После обучения в Оксфорде я продолжил осваивать премудрости профессии бухгалтера-инспектора. Я стал управляющим отеля на 40 номеров в Южной Франции. В тот год мне приходилось мало спать, но зато я многое узнал о том, сколько энергии и воображения требуется для того, чтобы успешно вести гостиничный бизнес. Я могу с гордостью сказать, что тот год был единственным прибыльным годом для отеля.
В начале пути
У нас есть четкая и ясная бизнес-стратегия. Мы сделали ставку на роскошные отели в крупнейших городах континента и построили в них систему внимательного, но ненавязчивого обслуживания. Мы с самого начала знали, каким мы хотим видеть свой бизнес. Было решено, что управление каждым отелем будет осуществляться независимо от других отелей. Благодаря стараниям моей сестры Ольги Полицци, соосновательницы группы и директора по дизайну, каждый отель отражает уникальные особенности того города, в котором он расположен. Но в каждом из них чувствуется влияние семьи — ведущая сила для любого бизнеса. Все двадцать лет нашей работы мы оставались верны этим принципам. Именно в них наше отличие от других гостиничных брендов.
Первым моим отелем стал Balmoral в Эдинбурге. В нем и по сегодняшний день сохранились все наши отличительные черты. Этот отель особенно дорог моему сердцу. Отчасти потому, что в нем началась наша история успеха, но также и потому, что он неотделим от истории самого города.
Двадцать пять лет успешного роста
Мы никогда не ставили перед собой задачу стать крупнейшей сетью роскошных отелей или построить самый большой отель класса люкс. Когда какой-нибудь отель разрастается, он теряет атмосферу уединенности и свою индивидуальность. Я думаю, что людям приятней останавливаться в небольших отелях, где сотрудники знают вас по имени и помнят, какой ваш любимый номер. В многоэтажных и многолюдных отелях-башнях вы не найдете такого отношения. А еще полностью прочувствовать атмосферу города можно только в самобытном отеле, поскольку в сетевых отелях индивидуальность теряется.
Эти принципы служили нам верой и правдой на протяжении двух десятилетий и помогли создать коллекцию из 11 отелей в главных городах Европы. Теперь отели Rocco Forte упоминаются среди лучших на континенте. Среди них — Villa Igiea на Сицилии, расположенная в тщательно отреставрированном элегантном палаццо XIX века, а также Brown’s, самый старый отель Лондона, и прекрасный Hotel de Russie в Риме, родном городе моей жены.
Я очень люблю отдыхать в нашем гостиничном комплексе Verdura на острове Сицилия. В нем идеально сочетаются прекрасная инфраструктура и близость к природе. Но, хотя я выделил несколько отелей, нельзя сказать, что другие недостойны внимания — в каждом из них есть своя магия. Мне трудно выбрать лучший из них: они все — мои любимые дети. Я счастлив, что мне удалось собрать и успешно курировать такую уникальную группу отелей.
Но мы решили не останавливаться на цифре 12. У нас есть планы по расширению группы.
Планы на будущее
В ближайшие пять лет мы собираемся увеличить число наших гостиниц в Европе и за ее пределами до 15. Особенно нас привлекает Италия, поскольку в этой стране еще есть большой потенциал для туризма класса люкс, а также потому, что здесь мои корни. Нашим первым шагом в этом направлении стало открытие второго отеля в Риме. В 2018 году свои двери распахнул отель De La Ville, возвышающийся над знаменитой Испанской лестницей.
В 2024 году мы представим вам еще три новых отеля в Италии. В частности, мы полностью реконструируем отель Carlton Milan, а затем первых гостей примет в столице итальянской моды и Rocco Forte House. А после этого мы отправляемся на Сардинию, чтобы открыть в утопающих в зелени садах на берегу Средиземного моря комфортабельный курортный отель. К услугам гостей превосходный частный бассейн, уникальные спа-процедуры Irene Forte и особое ощущение места, которое присуще всем нашим отелям.
Взгляд вперед
Я считаю, что наш путь к успеху не менее важен, чем наши достижения. Отец привил мне одно важное качество — верность своим принципам. Я стараюсь следовать им во всем, что касается отелей Rocco Forte. Мы верим, что относиться к своим сотрудникам, партнерам и поставщикам следует так же, как мы относимся к нашим гостям. Это не просто честно и правильно, но и полезно для бизнеса.
Людям, работающим в гостиничном деле, должно нравиться то, что они делают, потому что это напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. Поэтому мы всеми силами стараемся создать атмосферу, в которой им будет приятно работать, обучаем их, поощряем их успехи и даем возможность карьерного роста. Мы всегда были верны этим принципам, а сейчас призвали на помощь новые технологии. Наше новое приложение Map my Future помогает сотрудникам планировать свою карьеру внутри нашей организации.
Семейный бизнес
Наши сотрудники — неиссякаемый источник энергии и свежих идей для бизнеса. Это касается всех, но особую радость у меня вызывают мои дети, которые много делают для семейного бизнеса. Сейчас у нас работают обе моих дочери и сын. Лидия занимается едой и напитками, Ирена отвечает за брендинг, стандарты обслуживания и наши уникальные спа-программы. Мне нравится взгляд молодого поколения и те новаторские вещи, которые они привносят. Например, они придумали серию органических продуктов Forte Organics, что изготавливаются в Италии исключительно для наших спа-салонов.
И особую радость мне доставляет работа с моей сестрой Ольгой. Она разработала каждый аспект уникальной философии дизайна для нашего бизнеса, привлекла к работе таких знаменитых дизайнеров, как Томмазо Циффер и Мартин Брудницки. Но сейчас влияние семьи Форте не ограничивается мной и Ольгой. В бизнесе работает много членов семьи, и их вклад виден во всех подразделениях группы. Мы регулярно бываем во всех наших отелях и непосредственно общаемся с сотрудниками, поясняя им основы нашей философии и пути ее реализации.
Но нельзя также недооценивать вклад других людей, помимо членов нашей семьи. С нами работают лучшие управляющие. Совсем недавно к нам присоединился Маурицио Саккани, который занял пост операционного директора. К нам стремятся устроиться на работу, потому что знают — у наших главных управляющих есть свобода действий. К их услугам финансовый, маркетинговый и кадровый отделы группы, но мы поощряем их реализовывать в отелях свои собственные идеи. Это нравится предприимчивым специалистам гостиничного бизнеса, поскольку они могут сами влиять на развитие отеля.
Технологии и будущее
В начале я упомянул, что будущее гостиничного бизнеса — за индивидуальностью. Я хотел бы вернуться к этой теме, чтобы подытожить свой рассказ. Во-первых, нужно отметить, что не существует простого ответа на вопрос «что такое роскошь?». Каждый опишет ее по-своему, и можно сказать, что роскошь — в глазах смотрящего. Поэтому нам очень важно понять своих гостей.
Новые цифровые технологии и данные, которые можно получать с их помощью, вывели искусство гостеприимства на новый уровень, позволив нам лучше узнавать своих гостей и предвосхищать их желания. Мы можем анализировать, как часто тот или иной гость к нам приезжает, какими услугами он пользуется, какие каналы связи предпочитает, где любит обедать и так далее. Технологии позволяют создавать для каждого из наших гостей свою атмосферу, близкую к их личному пониманию роскоши. Например, есть приложение, через которое гость еще до приезда может выбрать содержимое своего мини-бара. Также новые технологии позволяют подобрать индивидуальное освещение и температуру номера, автоматически открывать шторы и проходить процедуру регистрации заезда в режиме «онлайн».
Нет сомнений, что индивидуализация в нашей сфере выходит на совершенно новый уровень. Мы всегда следили за развитием технологий и будем и далее в полной мере пользоваться их потенциалом. Однако необходимо отметить следующее. Новые тенденции и технологии не должны затмить или заменить человеческое отношение, на котором базируется успех высококлассного обслуживания. Личное взаимодействие — вот наш главный принцип. Правильное понимание этого принципа и поиск индивидуального подхода к людям — это, возможно, основная причина, по которой гости снова и снова возвращаются к нам, а наш бизнес растет.
Философию индивидуального обслуживания, которая неотделима от наших планов на будущее, можно сформулировать в нескольких простых тезисах:
«Что-то новое. Что-то особенное. Что-то уникальное».