Narrative by Sir Rocco Forte
Regreso al futuro
El futuro del sector de los hoteles son las experiencias personalizadas. Los deseos de los huéspedes no pasan por alojarse en una cadena de hoteles amorfa y vivir exactamente la misma experiencia de una punta del mundo a otra. Quieren sentir el carácter de la localidad en la que están, probar los sabores locales en cada comida y absorber la personalidad de la ciudad en la que se alojan. La autenticidad y la individualidad son más importantes que nunca.
Todo esto no es nada nuevo para Rocco Forte Hotels. Ahora todo el mundo habla de la tracción del lugar, pero nosotros fuimos los primeros en hacerlo a través de un enfoque del interiorismo que incorporaba las influencias locales. Cuando fundamos la empresa, en 1996, la idea dominante en el sector era crear productos de marca, lo cual se traducía en que allá donde fueras, la experiencia en los hoteles de una misma cadena era prácticamente la misma. Nosotros queríamos hacer las cosas de forma diferente. Nos preparamos para tratar a cada huésped de forma individualizada en todas las áreas del hotel, adaptando nuestros servicios a sus preferencias a través del interiorismo para hacerles sentir la ciudad en la que estaban.
Una historia propia en el sector hotelero
Tratar a cada huésped de acuerdo con sus rasgos individuales es algo que aprendí de mi padre. A su vez, su enfoque de cómo tratar a los clientes partió de su trabajo junto a su padre, es decir, mi abuelo. Tengo la suerte de pertenecer a una familia que lleva generaciones dedicándose en cuerpo y alma a los hoteles y la emprendeduría, y esa esa experiencia lo que ha dado forma a Rocco Forte Hotels.
El idilio de mi familia con los hoteles data de 1911. Ese año, mi abuelo viajó desde Monforte, un pequeño pueblo del sur de Italia, a las afueras de Fife, en Escocia. Poco después fundó una cafetería llamada The Savoy, el primer negocio hostelero de los Forte.
Tras ver cómo mi abuelo abría y dirigía un buen puñado de exitosos restaurantes en Escocia e Inglaterra, mi padre abrió una quesería en Regent Street. Lo hizo justo en el momento adecuado. Enseguida pasó de una a cinco, todas en el centro de Londres, que crecieron hasta convertirse en el negocio de hoteles y restaurantes Forte, que posteriormente se conocería como Trusthouse Forte y crecería hasta convertirse en la cadena de hoteles más grande del mundo.
Aprender el negocio
Como podréis imaginar, yo crecí en hoteles y rodeado de ellos. Desde los 14 o 15 años me pasaba las vacaciones trabajando en distintas áreas del negocio, desde el servicio al cliente hasta pinche de cocina o como limpiador. Probé en tantos departamentos como me fue posible. No hay nada mejor para aprender las nociones básicas del sector hotelero que trabajar con los huéspedes y encontrar nuevas vías para fidelizarlos. Y no hay nada peor que una interacción pautada o poco natural, en la que diferentes empleados del hotel hagan exactamente las mismas preguntas en cuestión de minutos. Tener un contacto óptimo con nuestros clientes ha sido una prioridad de Rocco Forte Hotels desde el principio, y estamos desarrollando distintos programas que nos permitirán ser aún mejores en este aspecto.
Mi formación en esta industria continuó tras estudiar en Oxford y obtener la diplomatura en Contabilidad. Pasé a dirigir un hotel de cuarenta habitaciones en el sur de Francia. Ese año no dormí mucho, pero sí aprendí que el esfuerzo y la imaginación son fundamentales a la hora de llevar un negocio hotelero con éxito, y me enorgullece decir que ese fue el único ejercicio en el que el hotel obtuvo beneficios.
Los inicios
Siempre hemos tenido muy clara nuestra estrategia y enfoque del negocio. Decidimos centrarnos en inmuebles de lujo en las principales ciudades continentales y labrarnos nuestra reputación como un servicio atento, pero nunca intrusivo. Desde el primer momento hemos tenido claro el tipo de negocio que queríamos llegar a ser. Todos nuestros hoteles debían funcionar independientemente de los otros, y no como una operación en cadena. Todos y cada uno de ellos debían destilar una esencia única, algo que hemos conseguido gracias a mi hermana, Olga Polizzi, cofundadora y directora de interiorismo del grupo. Y todo ello sería un reflejo de nuestras raíces familiares, una poderosa fuerza en todo negocio. Veinticinco años más tarde seguimos fieles a este enfoque, y esas son las cualidades que nos diferencian de otras empresas hoteleras.
Mi primer hotel fue The Balmoral, en Edimburgo, en el que todas esas diferencias cualitativas permanecen hoy en día. Este hotel ocupa un lugar destacado en mi corazón, en parte porque fue donde la historia empezó, pero también porque forma parte del tejido de la ciudad.
Veinticinco años de crecimiento
Ser el mayor grupo hotelero del mundo nunca ha sido nuestra prioridad, como tampoco lo es que nuestros hoteles sean los más grandes del sector. Cuando un hotel supera ciertas dimensiones, la intimidad y la personalidad se resienten. Creo que resulta mucho más gratificante alojarse en un hotel más pequeño, en el que los empleados saben tu nombre y cuál es tu habitación favorita, que hacerlo en un bloque impersonal. Del mismo modo, el espíritu de cada ciudad solo puede captarse en un conjunto de hoteles: en las cadenas hoteleras esta individualidad se pierde.
Estos principios nos han sido de gran utilidad, y a lo largo de los últimos veinte años hemos pasado de tener un único hotel a once, la mayoría en las grandes ciudades europeas. Hoy en día Rocco Forte Hotels dispone de algunos de los hoteles más refinados de Europa. Por ejemplo, Villa Igiea, en Sicilia, un palacio del siglo XIX que ha sido restaurado para devolverle su antiguo esplendor; Brown´s, el hotel más antiguo de Londres, o el Hotel de Russie de Roma, la ciudad natal de mi mujer.
El Verdura Resort de Sicilia es uno de mis destinos vacacionales preferidos, ya que en él se aúnan a la perfección la indulgencia y lo silvestre. Pero cada uno de nuestros hoteles tiene su propia magia. No puedo elegir entre ellos: para mí son como hijos. Y me siento afortunado por haber sido capaz de reunir un repertorio tan excepcional.
Pero no nos contentaremos con el hotel número doce. Tenemos un ambicioso plan para el crecimiento del grupo.
Pensar más allá
Nuestro objetivo a cinco años vista es convertirnos en un grupo de quince hoteles, en Europa y otros lugares. Pensamos especialmente en Italia, que tiene un gran potencial como destino de lujo y cuyo ADN forma parte de la historia familiar. En 2018 abrimos un segundo hotel en Roma: el Hotel de la Ville, con una ubicación privilegiada en lo alto de las Escaleras de la Plaza de España.
En 2024 inauguraremos otras tres propiedades en Italia. Estamos reamueblando por completo el Carlton de Milán y lanzaremos una Rocco Forte House en esta ciudad tan ligada a la moda. El siguiente paso será en Cerdeña, donde abriremos un espectacular resort en unos hermosos jardines con vistas al Mediterráneo. Los huéspedes dispondrán de una fantástica piscina privada, los tratamientos de spa exclusivos de Irene Forte y el mismo sentido unitario que comparten todos nuestros hoteles.
Mirar adelante
A mi modo de ver, cómo se consiguen las cosas es tan importante como aquello que se consigue. Mi padre me inculcó el valor de la integridad, y este impregna todo lo que hacemos en Rocco Forte Hotels. Creemos que es importante tratar a tus empleados, tus socios y tus proveedores tan bien como a tus huéspedes. No solo es lo justo y lo correcto, sino que crea unidad alrededor del negocio.
Las personas que trabajan en el sector de los hoteles deben disfrutar con su trabajo, ya que eso se transmite de manera directa a los clientes. Trabajamos con ahínco para crear una atmósfera en la que todas ellas disfruten, los formamos y les ofrecemos oportunidades para progresar en su trayectoria. Siempre lo hemos hecho así, pero ahora hemos incorporado nuevas tecnologías que contribuyen a ello, como la aplicación móvil Map my Future, que les ayuda a planificar su carrera en el negocio.
Un negocio familiar
Nuestra gente es una impresionante fuente de ideas y de energía para el negocio. Estas pueden proceder de cualquier parte, pero desde mi perspectiva personal me siento muy orgulloso de las que mis propios hijos están aportando. Actualmente mis dos hijas y mi hijo están trabajando con nosotros: Lydia se encarga de los proveedores de comida y bebida e Irene de nuestra marca, la calidad de nuestros servicios y nuestros distinguidos spas. Me encantan las perspectivas millenial y la innovación que todos ellos nos brindan, incluida Forte Organics, una marca de productos orgánicos elaborados en Italia exclusivamente para nuestros spas.
He tenido el inmenso placer de trabajar mano a mano con mi hermana, Olga, desde el primer día. Ella ha dado forma al más mínimo detalle de nuestra concepción del interiorismo y está a la cabeza de nuevas colaboraciones con Tommaso Zifer, Martin Brudnizki y otros diseñadores de renombre. Pero ahora la influencia de la familia Forte no se limita a nosotros dos, y la involucración activa de tantos miembros de la familia se palpa en el negocio. Nos pasamos regularmente por los hoteles para hablar directamente con nuestros empleados, y tanto nuestra filosofía como nuestra forma de hacer las cosas están más presentes que nunca.
Pero no debemos subestimar el calado de la experiencia en el negocio que proviene de fuera de la familia. Tenemos trabajando con nosotros a algunos de los directores con más recorrido en el sector de los hoteles. Uno de los atractivos del grupo para los profesionales del sector hotelero es que nuestros directores generales gozan de una gran autonomía. Sacan provecho al excelente apoyo que nuestra central financiera les brinda, pero los animamos a llevar sus propias ideas a nuestros hoteles. Se trata de una propuesta de valor para los emprendedores del sector hotelero, ya que les permitimos dar forma a nuestro crecimiento.
La tecnología y el futuro
Empecé diciendo que la personalización será el futuro de los hoteles de lujo, y me gustaría volver a ese tema antes de despedirme. En primer lugar, es importante tener en cuenta que no es fácil definir qué es el lujo. Se trata de un asunto puramente personal: está en el ojo de quien mira. Por eso es importante que, como gerente hotelero, conozcas bien a tus huéspedes.
Las nuevas tecnologías digitales y los datos que generan han añadido una nueva dimensión al arte de conocer a los huéspedes y anticiparse a sus necesidades. Como industria, podemos medir con qué frecuencia nos visitan nuestros huéspedes, qué servicios usan, cómo les gusta comunicarse, dónde prefieren comer y muchas otras cosas. La tecnología nos permite proporcionar a nuestros huéspedes una experiencia personal que se acerque más a lo que cada uno entiende por lujo. Hay aplicaciones que les permiten personalizar el minibar antes de su llegada. Del mismo modo, la tecnología les permite predeterminar sus preferencias relativas a la luz y la temperatura, abrir las cortinas automáticamente y hacer el check-in online si lo desean.
Es evidente que la personalización irá a más en nuestro sector. Como negocio que siempre ha seguido el ritmo de la innovación tecnológica, aprovecharemos todo su potencial. Pero no está de más hacer un apunte: el desarrollo tecnológico jamás debe desmerecer, ni mucho menos sustituir, el toque personal que caracteriza una atención excepcional. La interacción cara a cara es clave. Entenderlo y conectar con la gente es quizá la principal razón por la que nuestros huéspedes vuelven una y otra vez, y lo que hace crecer al negocio.
Podemos resumir el servicio personalizado y las experiencias que vertebran nuestros planes para el futuro de forma muy sencilla:
“Algo diferente. Algo especial. Algo único”.