Verteld door Sir Rocco Forte

Terug naar de toekomst

Een gepersonaliseerd verblijf is de toekomst van de hotelsector. Gasten willen niet langer in een vormeloos hotel van een keten verblijven en in elke bestemming, waar ook ter wereld, precies hetzelfde ervaren. Ze willen de sfeer van hun bestemming opsnuiven, de lokale keuken proeven tijdens het diner en ten volle genieten van de charme van de stad waar ze logeren. Authenticiteit en individualiteit zijn belangrijker dan ooit.

Dat weten we bij Rocco Forte Hotels al veel langer dan vandaag. Tegenwoordig praat iedereen over de sfeer van een bestemming, maar wij waren de eersten die lokale invloeden integreerden in de inrichting van onze hotels. Toen we in 1996 begonnen, was de algemene tendens in de sector dat elk hotel van een keten in elke bestemming op precies dezelfde manier moest werken en dezelfde producten moest aanbieden. Wij wilden het anders aanpakken. We vinden het belangrijk om onze service af te stemmen op de individuele behoeften van onze gasten, in elk aspect van onze hotels. Daarnaast willen we dat het design van onze hotels de sfeer uitstraalt van de stad waar het hotel gevestigd is.

Al generaties lang in de horecasector

Gastvrijheid op basis van de individuele behoeften van de gasten is iets wat ik geleerd heb van mijn vader. Zijn aanpak met betrekking tot gasten is beïnvloed door zijn samenwerking met zijn eigen vader, mijn grootvader. Ik heb het geluk gehad dat ik uit een familie kom die al generaties lang gepassioneerd is door gastvrijheid en ondernemerschap. Dat is essentieel geweest voor het concept van Rocco Forte Hotels.

Mijn familie is al sinds 1911 actief in de horecasector. Dat was het jaar dat mijn grootvader vanuit Monforte, een gehucht in het zuiden van Italië, verhuisd is naar Fife in Schotland. Als snel opende hij een café dat de naam The Savoy kreeg, de eerste horecazaak van de familie Forte.

Later opende mijn grootvader een aantal succesvolle restaurants in Schotland en Engeland. Mijn vader volgde zijn voorbeeld en opende een melkbar in Regent Street. Zijn timing was perfect. Al snel kwamen er nog vier melkbars bij in het centrum van Londen. De vijf melkbars groeiden uit tot de hotel- en restaurantgroep Forte, die later de naam Trusthouse Forte kreeg en uitgroeide tot de grootste horecagroep ter wereld.

De kneepjes van het vak leren

U kunt zich wel voorstellen dat ik in en rond hotels ben opgegroeid. Toen ik nog maar 14 of 15 was, deed ik al vakantiewerk in verschillende gedeelten van de onderneming: klantenservice, keukenwerk en onderhoud. Ik leerde zoveel mogelijk afdelingen kennen. Omgaan met gasten en nieuwe manieren vinden om hun verblijf aangenaam te maken is werkelijk de beste voorbereiding als je in de horecasector wilt werken. Er is niets ergers dan een onnatuurlijke of geprogrammeerde interactie, waarbij nieuwe gasten precies dezelfde vragen krijgen van verschillende personeelsleden, vaak meerdere keren na elkaar. Al van bij het begin geven wij bij Rocco Forte Hotels prioriteit aan een betere interactie met onze gasten. We werken zelfs programma‘s uit om daar steeds beter in te worden.

Ik studeerde in Oxford, behaalde mijn diploma als accountant en zette mijn opleiding in de sector voort. Ik kreeg de leiding over een hotel met 40 kamers in het zuiden van Frankrijk. En hoewel ik dat jaar weinig heb geslapen, heb ik veel geleerd over de passie en de vindingrijkheid die nodig is om een hotel goed te leiden. Ik mag dan ook met trots zeggen dat dat het enige jaar was dat het hotel winst heeft geboekt.

In het begin

We hadden een duidelijke strategie en visie voor onze hotels. We besloten om vooral te investeren in luxueuze gebouwen in grote Europese steden en een reputatie op te bouwen voor een attente, maar discrete service. We wisten van bij het begin heel goed welk soort hotelbedrijf we wilden worden. Al onze hotels zouden onafhankelijk worden geleid, in tegenstelling tot de typische hotelketens. Ze zouden allemaal de sfeer van hun stad uitstralen, dankzij de unieke inrichting van mijn zus Olga Polizzi, mede-oprichter van de groep en Director of Design. En in alle hotels is het duidelijk dat onze samenwerking als familie belangrijk is, een belangrijk voordeel in elke onderneming. Twintig jaar later is het duidelijk dat we trouw gebleven zijn aan deze visie, want het zijn nog altijd dezelfde kwaliteiten die ons onderscheiden van andere hotelbedrijven.

Mijn eerste hotel was The Balmoral in Edinburgh, en je ziet er vandaag nog altijd deze typische elementen. Dit hotel heeft een bijzonder plaatsje in mijn hart, onder meer omdat hier het verhaal is begonnen, maar ook omdat het ondertussen een kenmerkend onderdeel geworden is van de stad.

Twintig jaar groei

Het is nooit onze ambitie geweest om de grootste luxe hotelketen te worden of om de grootste hotels uit te baten. Als een hotel te groot wordt, verliest het zijn gezelligheid en zijn persoonlijke uitstraling. Ik vind het veel aangenamer om in een kleiner hotel te logeren waar het personeel je naam kent en weet wat je favoriete kamer is. Voor mij geen onpersoonlijke hoogbouw. Daarnaast kun je de unieke sfeer van de stad alleen doortrekken in het hotel als het hotel deel uitmaakt van een groep. Deze individualiteit gaat altijd verloren in hotelketens.

Deze principes worden duidelijk erg gewaardeerd. De voorbije twee decennia zijn we uitgegroeid van één hotel naar een groep van 11 hotels, vooral in de grootste Europese steden. Vandaag maken veel van de mooiste hotels in Europa deel uit van Rocco Forte Hotels, zoals de Astoria in Sint-Petersburg, met het alom gekende Astoria Restaurant; Brown’s, het oudste hotel in Londen; en het prachtige Hotel de Russie in Rome, de geboortestad van mijn vrouw.

Ons resort in Verdura in Sicilië is een van mijn favoriete bestemmingen om echt tot rust te komen, met zijn perfecte combinatie van verwennerij en de wilde natuur, maar elk van de hotels in onze groep is magisch op zijn eigen manier. Ik zou niet kunnen zeggen welk hotel zijn favoriet is, ik beschouw ze als mijn kinderen. En ik voel me gezegend dat ik zo‘n mooie en uitzonderlijke groep heb kunnen samenbrengen en beheren.

Niet dat we al tevreden zijn met 11. We hebben ambitieuze plannen om de groep nog uit te breiden.

Grootse toekomstplannen

In de komende vijf jaar willen we de groep uitbreiden naar 15 hotels, zowel in Europa als daarbuiten. We willen ons vooral richten op Italië, omdat het land zoveel potentie heeft als luxebestemming en omdat het land een belangrijke rol heeft gespeeld in de geschiedenis van mijn familie. Eerst openen we een tweede hotel in Rome in 2018: het Hotel De La Ville, met zijn buitengewone ligging bovenaan de Spaanse trappen.

In datzelfde jaar maken we ons eerste hotel in Azië bekend. Over de naam hebben we nog geen beslissing genomen, maar het Rocco Forte Hotel in Shanghai zal aan de oever van XuHui Riverside liggen, te midden van de prachtige aangelegde gronden van dit gloednieuwe district. Onze gasten zullen kunnen genieten van een prachtig uitzicht op de stad, de befaamde Rocco Forte Spa-behandelingen en de unieke inrichting die bij de stad past, zoals in al onze hotels.

Toekomstdromen

Voor mij is onze werkwijze al even belangrijk als onze verwezenlijkingen. Van mijn vader heb ik meegekregen dat integriteit essentieel is, en dat vormt ook de basis van alles wat we doen bij Rocco Forte Hotels. We vinden het belangrijk dat onze medewerkers, partners en leveranciers even goed worden behandeld als onze gasten. Dat is niet alleen rechtvaardig en juist, het komt ook de onderneming ten goede.

Mensen die in de horeca werken, moeten hun werk graag doen, want gasten merken dat. Daarom werken we hard om een aangename sfeer op te bouwen, om hen op te leiden en bij te scholen, en om hen kansen te bieden om zich verder te ontwikkelen. Dat hebben we altijd al gedaan, maar tegenwoordig gebruiken we nieuwe technologie om ons daarbij te helpen. Onlangs hebben we een app ontwikkeld, Map my Future, die hen helpt om hun loopbaan te plannen in de onderneming.

Een familiebedrijf

Onze mensen zijn een fantastische bron van nieuwe ideeën en energie. Iedereen draagt zijn steentje bij, maar persoonlijk ben ik erg trots op de nieuwe denkwijzen en de nieuwe energie die mijn kinderen inbrengen. Nu werken ook mijn beide dochters en mijn zoon bij ons. Lydia focust zich op ons culinaire aanbod en Irene op ons merk, onze servicenormen en onze unieke wellnessfaciliteiten. Ik vind het fantastisch hoe de millennials andere inzichten hebben en ons nieuwe innovaties brengen, zoals Forte Organics, een organisch productgamma dat exclusief voor onze wellnesscentra wordt gemaakt in Italië.

Ik heb het enorme genoegen om van bij het prille begin nauw te kunnen samenwerken met mijn zus Olga. Zij heeft gezorgd voor elk aspect van onze unieke designfilosofie en leidt momenteel nieuwe samenwerkingsverbanden met Tommaso Zifer, Martin Brudnizki en andere befaamde designers. Maar nu is de invloed van de Forte-familie niet langer beperkt tot ons tweeën. Dat tegenwoordig zoveel familieleden actief betrokken zijn, is duidelijk te voelen in onze organisatie. We zijn regelmatig aanwezig in elk van de hotels. Bijgevolg heeft het personeel direct contact met ons en zijn onze filosofie en onze werkwijze altijd overal aanwezig.

Maar we mogen ook de expertise buiten de familie niet onderschatten. Er werken zeer getalenteerde en ervaren hotelmanagers bij ons. Een van de zaken die hoteliers zo aantrekt in onze groep, is het feit dat onze General Managers veel zelfstandig mogen beslissen. Ze mogen rekenen op een uitmuntende ondersteuning van onze centrale afdelingen Financiën, Marketing en HR, maar worden aangemoedigd om hun eigen ideeën voor hun hotel bij te dragen. Dat is een mooi vooruitzicht voor ondernemende horecadeskundigen, want ze kunnen meehelpen om onze groei vorm te geven.

Technologie en de toekomst

Ik ben begonnen met de stelling dat personalisering de toekomst is voor onze luxehotels, en met dat thema wil ik dit betoog ook eindigen. Ten eerste is het belangrijk om te beseffen dat er geen eenvoudige definitie is voor luxe. Luxe is erg persoonlijk: het hangt af van wat de gast wil. Daarom is het zo belangrijk dat de hotelier zijn gasten kent.

Dankzij de nieuwe digitale technologie en de bijbehorende data kunnen we onze gasten nu beter dan ooit leren kennen en inspelen op hun behoeften. In deze sector kunnen we bijhouden hoe vaak onze gasten ons bezoeken, welke diensten ze gebruiken, hoe ze liefst communiceren, waar ze willen eten en nog veel meer. En dankzij technologie kunnen we onze gasten nu een persoonlijke ervaring bieden die nog dichter aanleunt tegen hun eigen idee van luxe. Er zijn apps waarmee onze gasten hun minibar naar eigen smaak kunnen inrichten voordat ze aankomen. Bovendien kunt u dankzij de technologie ook de verlichting en de temperatuur van uw kamer regelen zoals u dat wilt, kunt u uw gordijnen automatisch openen en kunt u online inchecken, als u dat wenst.

Het is duidelijk dat personalisatie tot ongekende verbeteringen zal leiden in onze sector. Wij hebben deze technologische evolutie altijd op de voet gevolgd en zullen ook in de toekomst gretig gebruik maken van alle nieuwe mogelijkheden. We moeten echter voorzichtig zijn. Nieuwe trends en technologische ontwikkelingen mogen nooit een bedreiging vormen voor of een vervanging zijn van de persoonlijke aanpak die de kern vormt van een uitzonderlijke service. Deze individuele interactie is essentieel. En als dit op de juiste manier wordt aangepakt en een band wordt opgebouwd met mensen, is dat waarschijnlijk de belangrijkste reden dat onze gasten telkens weer opnieuw terugkeren en onze hotelgroep kan groeien.

We kunnen de gepersonaliseerde service en beleving waar onze toekomstplannen om draaien op een eenvoudige manier omschrijven:

“Iets anders. Iets bijzonders. Iets unieks.“ 

View View View